指導者/總編輯: 張蕙娟分享者: 何柏毅

KLM 介紹

KLM 荷蘭皇家航空，隸屬於法國航空──荷蘭皇家航空集團（air france-KLM group），若以經營收入而言，該集團為世界最大的航空公司。KLM 以荷蘭阿姆斯特丹Schophol機場為中心，擁有龐大的航空隊，KLM 一直以來都以創新且良好的服務而聞名，在全世界評比航空業的重要指標（world airline award）中，2013得到 Best Airline Staff Service in Europe 的肯定，另外在綜合排名為37名。

KLM 很早就注意到社群平台的重要性，早在2009年與2010年初就分別啟用了 Twitter、Facebook 的帳戶，長期以來的經營也有豐厚的成果。對比其他家航空公司，可以發現不論是訊息的豐富度或是社群人數皆沒有像KLM如此成功。另外，KLM 也利用各種社群平台，發展出更多的服務與功能（見圖一）。

: [表一] 各家航空公司粉絲團人數比較

: [圖一] KLM於不同社群平台的功能

Meet & Seat

在2012年，KLM 推出了一個全新的服務 ── Meet & Seat，它的主要功能就是透過社群網站的個人檔案，尋找最適合的空中伴侶，用另一種形式讓你在 KLM 的航程上，有更完美的體驗與經驗。如何使用此功能呢？首先，你必須先購買你的機票，之後同意分享你的 Facebook、Google+ 或是 Linkedin，如此一來，此班機上其他也同意分享的乘客，都可以互相看到彼此的社群網站。接下來可以透過大家在社群網站所公開的資訊，找到一個志趣相同的夥伴度過漫長飛行。反之若你發現有一個自以為跟你興趣相同，但你卻對以為然的人選擇了你旁邊的位置，這個網站的功能並沒有辦法禁止他坐在你旁邊，不過在起飛之前，你還是可以選其他位置來離開他。

: [圖二] Meet & Seat的使用流程

有些人可能會質疑這個服務背後的安全性與隱私問題，事實上，此網站不會揭露任何其他的個人資訊，完全取決於個人在社群網站上設定公開資訊的程度。而在起飛48小時內，系統便會把你的資料刪除。另外，這個服務也只有限定該班機的乘客才可以看到互相的社群，所以也不會讓太多人找到你的社群網站。

: [圖三] KLM廣告文宣

為了推銷這個服務，KLM 舉辦了另一個行銷活動來支持 ── Be My Guest（如圖三），讓知名人士成為你的座上賓，邀請到 Vogue 的時尚總監陪你飛往時尚之都紐約；邀請全球知名 DJ──Armin Van Buuren 與你一起來一趟音樂航程等等，這樣的行銷在社群上造成十分熱烈的迴響。KLM 表示，在這活動的尖峰期，他們甚至派了140個員工來管理 Twitter 上面的回覆，另外有超過4000個粉絲瘋狂地上傳照片以贏取這個機會。

這樣成功的社群行銷，帶給 KLM 無數的商業與品牌效益：

Meet & Seat 在各大媒體上（CNN, BBC, WSJ, NYTimes... etc ）的關注，創造樹百萬美元的曝光價值。
目前共有兩萬名乘客使用過此服務，顧客的踴躍讓 KLM 決定讓大量跨洲與歐洲本土航線都搭載此服務
社群造成廣大迴響，超過十萬個 Tweets 針對此系統給出85%的正面評價。
領先業界，其他航空公司紛紛仿效。
KLM 為了使整個系統可以更流暢，其訂位與劃座位的功能重新整合一次，使其電子服務更完善。

事實上，這個成功的行銷方案並不是出自 KLM 行銷團隊的點子，也不是外面聘請的行銷顧問，而是在 KLM 社群網站上，使用者給的建議所彙集而成的新服務。KLM 長期經營其社群平台培養了許多高參與度的使用者，除了會按讚或是分享訊息外，也會積極地把有趣、新奇的意見與建議提出，因為他們相信 KLM 確實會認真看待他們提出的建議。對公司來講，也是另一個很重要的行銷研究資料來源，所以越來越活絡的社群平台，吸引更多人，公司的相關訊息與曝光就能延伸到更多消費者眼裡。這樣的形式上也呼應了 KLM 的價值主張──不斷提供消費者創新與革新性的服務，至今 KLM 在 Facebook 上面已經有超過六個 APP，功能包括訂機票、行程規劃記錄、行程建議、旅遊記錄等等。KLM 表示，他們不擔心這些創新性的服務被別人學走，因為這樣代表他們是產業的領導者，可以不斷提高整個產業的服務標準，而他們也以這樣的地位為榮。

世界的航空業競爭相當激烈，新的艙等、更高規格的服務不斷推陳出新，不過 KLM 反其道而行，透過使用者與社群的力量，在原本的業務範圍內，提出了創新性的服務，把原本無趣的航空時段變得令人期待與充滿驚喜，確實是一個成功把業務與社群平台結合的絕佳範例。